Eine Bank hat sich neu an die Spitze der jährlichen Erhebung zur Kundenzufriedenheit gesetzt. Sie löst einen Platzhirsch der Branche ab – auch wegen der Zins-Angebote.
Die Deutsche Bank hat einer Umfrage zufolge die ING als beliebteste Privatkunden-Bank in Deutschland abgelöst. Das zeigt der Customer Centricity Index (CCI) der Frankfurter Unternehmensberatung Investors Marketing, dessen Ergebnisse Capital exklusiv vorliegen. Großer Verlierer in der Untersuchung ist die Hypovereinsbank, deren Konzernmutter Unicredit derzeit nach der Commerzbank greift. Die Sparkassen haben sich im Vorjahresvergleich zwar deutlich verbessert, bleiben jedoch unter Durchschnitt.
Das auf Finanzdienstleister spezialisierte Beratungsunternehmen befragt für den CCI seit 2018 die Deutschen nach ihren beliebtesten Banken. Der Index erfasst die Wahrnehmung der Kreditinstitute über acht Faktoren: Komfort, Beziehung, Kompetenz, Fairness, Service, Individualität, Wertschätzung und Innovation. Dazu wurden im Februar und März insgesamt 2054 Menschen in Deutschland über 18 Jahren befragt, die allein oder gemeinsam in persönlichen Geldangelegenheiten entscheiden. Abgefragt wurde dabei nicht nur die Nutzung verschiedener Vertriebskanäle und Preissensitivität, sondern auch die Ausrichtung der Institute auf ihre Kunden und die Nutzung neuer Technologien.
Mickrige Zinsen kommen bei Kunden schlecht an
Über alle Banken und Institutsgruppen hinweg ermittelte Investors Marketing einen CCI-Wert von 36 Prozent nach 29 Prozent im Vorjahr. Spitzenreiter ist die Deutsche Bank mit einem Wert von 49 Prozent, einem Plus von elf Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr. Das größte Geldinstitut hierzulande hat somit die ING überholt, die auf einen Wert von 48 Prozent kommt – ein Minus von sechs Prozentpunkten gegenüber der 2024er-Umfrage. Auf dem dritten Rang liegt die Targobank mit 47 Prozent nach 39 Prozent.
Die genossenschaftlichen Banken sowie die Sparkassen werden von Investors Marketing jeweils aggregiert betrachtet. Einzelne Häuser der Finanzgruppen können also deutlich besser oder schlechter von ihren Kunden bewertet werden, als es der Mittelwert vermuten lässt. In der diesjährigen Auswertung liegen die Volks- und Raiffeisenbanken mit 41 Prozent auf Rang vier.
Es folgen die Sparkassen mit 33 Prozent, womit sie einen deutlichen Anstieg um neun Prozentpunkte schafften. „Gerade Sparkassen haben die unterschiedlichsten Produktangebote im letzten Jahr in den Vordergrund gestellt, vom Kündigungsgeld bis zu Zertifikaten und Termingeldern“, sagt Oliver Mihm, Vorstandsvorsitzender von Investors Marketing. „Bei aller Unterschiedlichkeit der Passung der Angebote für Kunde und Bank, konnte damit eine positive Beeinflussung der Kundenwahrnehmung erreicht werden.“ Beide Verbünde punkten insbesondere mit Komfort, Kompetenz und Service.
Deutschlands beliebteste Banken
Kunden-Zufriedenheit, in %20252024Deutsche Bank4939ING4854Targobank4739VR Raiffeisenbanken4136Sparkassen3324Commerzbank2926DKB2625Hypovereinsbank2030Postbank0-4Quelle: Investors Marketing
Auf den weiteren Plätzen folgen die Commerzbank (29 Prozent), die DKB (26 Prozent) und die HVB mit 20 Prozent. Die deutsche Unicredit-Tochter verbuchte im Jahresvergleich einen CCI-Rückgang von zehn Prozentpunkten. Klares Schlusslicht unter den neun betrachteten Kreditinstituten bleibt die Postbank. Nach einem Wert von minus vier im Vorjahr kommt die Deutsche-Bank-Sparte bei der Kundenzufriedenheit nun auf einen Wert von null Prozent.
Neben strukturellen Unterschieden macht Investors Marketing zwei Faktoren für die Beliebtheit von Kreditinstituten aus: Zinsen und Emotionen. „Der Umgang mit Einlagenkonditionen spielte in diesem Jahr wieder eine wichtige Rolle bei den CCI-Ergebnissen“, so Mihm. Während des deutlichen Anstiegs der Euro-Leitzinsen in den Jahren 2022 und 2023 hatten viele Institute ihr Sparzinsen kaum oder nur gering angehoben – und bekommen dafür offenbar die Quittung. Sowohl Sparkassen als auch genossenschaftliche Banken schneiden beim Faktor Wertschätzung trotz Verbesserungen schlecht ab.
Zudem legten die Befragten Wert auf emotionale Faktoren wie Wertschätzung und Fairness. „Letzteres stellt vor allem für Direktbanken zunehmend eine Hürde dar, worin auch einer der Gründe für den erstmalig deutlichen Rückgang des CCI der ING auf 48 Prozent erklären“, erklärt Mihm.
